51．旅游团中发现有特殊身份和地位的人, 导游员该怎么办
[情况简析] 众所周知, 导游员带领的旅游团是由社会各阶层人士组成的特别是境外旅游团 ), 在这些游客中间有富商、绅士, 有政府官员、新闻记者以至退休的国家元首 也有工薪阶层、平民百姓以及“ 婆婆妈妈 ”等, 导游员对待他们的原则是一视同仁, 平等对待。 但是, 就目前情况而言, 导游员在接待旅游团之前就已经知道该团的基本情况了, 偶尔也发现个别旅游团中有特殊身份和地位的人, 面对这一情况导游员该怎么办呢
[参考提示] 导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社汇报, 听候指示, 并按照领导的意见办事。其次, 导游员也该明白, 这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游, 那必然有他( 她 )的道理。 为此, 导游员既不必虚张声势 , 也不必显得过分殷勤, 因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说, 他们仅仅是普遍的游客, 但是, 他们同时又具有特殊身份和地位。所以, 对待他们只能是不露声色地给予“ 适当照顾 ”, 同时, 导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。
52．游客想寻找亲朋好友, 导游员该怎么办
[情况简析] 如今的通讯事业比较发达, 但游客想通过旅游来寻找亲朋好友, 说明游客本身因无法寻找, 故请导游员帮忙。 虽然做好这样的事情难度较大, 但作为导游员应该尽这个义务, 热情帮助游客做好查寻工作。
[参考提示] 导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索, 比如, 其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后, 根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。 如果一时找不到或线索中断, 导游员可请当地公安部门或有关街道、 社区帮助寻找, 并及时向旅行社汇报。若能有幸找到, 导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到, 就请游客留下通讯地址及联系方法, 等到有了消息再设法通知游客。
53． 游客提出要“脱团 ”, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客提出要“ 脱团 ”, 这在导游员带团过程中时有发生。 在这些游客中间有的是对参观景点产生了浓厚的兴趣, 想再多参观游览一番, 也有的是想多拍一些自己喜欢的照片以及需办其他个人的事情, 等等。 面对游客提出脱团单独活动, 导游员应从安全方面和从团队整体计划方面考虑, 做好劝说游客的工作, 并采取必要的措施和解决的办法。
[参考提示] 参观完一个景点后, 游客提出脱团单独活动, 作为导游员首先要向游客说明情况, 劝其随团活动(耐心做好劝说工作的目的, 也是避免游客产生误会)。若游客要坚持自己的做法, 导游员可以同意其单独活动, 但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、 游览时间、 路线等, 其目的是让游客知道游览情况, 以便有所掌握。其次, 导游员应给游客留有一张中文便条, 以备出现紧急情况能派上用场, 还得提醒游客注意安全, 妥善保管好自己随身携带的东西。最后要向游客声明, 脱团后的一切责任及费用均为 “自负”, 当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。
54．旅游团即将离站, 但游客对该地表现出十分不满, 导游员该怎么办
[情况简析] 一个旅游团即将离站 , 但对该地的接待服务质量却表现 出十分不满 , 这说明游客已经到了 “ 忍无可忍 ”的地步了。 一般来说, 游客对旅游服务质量的不满程度分为: 不满意、 很不满意、十分不满意。 可想而知, 游客这种不满意程度已经达到了一定的“ 等级 ”。俗话说:“ 锣鼓听声, 说话听音。” 导游员在这种情况下只有听, 而且要善于听, 这样才能听出游客的真实意见和心声来, 然后才能采取下一步的行动。
[参考提示] 游客有意见或不满这属正常的现象, 问题是导游员要认真对待游客的意见和不满, 冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性, 然后分清责任, 该由谁负责就由谁负责。 对待游客的意见和不满,“全盘否定 ”和“ 照单全收 ”的态度都是不负责任的一种表现。 因此, 当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时, 导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见, 并且做好记录; 其次, 将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报, 并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通; 最后, 将游客的意见和不满加以汇总, 通知下一站地接社, 导游员也可提出改进意见以及弥补措施, 提醒他们要注意, 不要犯同样错误, 以免造成更坏的影响。
55．游客要求其亲友随团活动, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客提出让其亲友随团旅游活动, 主要原因是游客想和亲友进一步联络感情, 增加接触机会, 从而达到团聚之目的。
[参考提示] 当游客提出让其亲友随团旅游活动时, 对导游员来说不要轻易答应, 而是要看当时的情况而做出决定。 一是看所乘旅游车是否有空座; 二是要征得全陪、领队以及其他游客的同意; 三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意见, 导游员就应婉言拒绝游客的要求。如果各方都没意见, 导游员就得请旅行社派人前来办理其亲友的人团手续, 并请其出示有效证件, 填写表格, 交纳费用, 开据发票等。 然后要与宾馆、餐厅等旅游接待部门联系, 对待新来的“团友”, 导游员应该一视同仁, 平等对待。
56．游客对旅游安排不满要求途中退团, 导游员该怎 么办
[情况简析] 游客对旅游安排不满要求途中退团, 其原因大概有几种: 一是游客对导游或宾馆、 饭店、 旅游车、 景点等接待服务质量极为不满, 二是游客自身心里价位以及期望值过高, 参加旅游团旅游后感到失望, 或许还有第三种和第四种情况等。
[参考提示] 游客要求途中退团, 不管是属哪种情况, 导游员首先要问清原因, 然后再作详细的分析 ( 因为游客要求途中退团其理由是很多的): 若是游客对旅游接待服务质量有意见, 那导游员 要加强这方面的工作, 并且督促各旅游接待部门提高服务质量, 共同提高服务水平; 若是游客心里价位及期望值过高, 导游员也要耐心地说服并做好解释工作。另外, 导游员在讲解上要增加力度和深度, 在服务上做到热情周到, 尽量满足游客的需求。
若游客坚持要在途中退团, 导游员要按以下规范操作: (1) 及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等); (2) 办理游客离团手续; (3) 重新安排游客返程事宜, 并告之所需费用均为自理; (4) 告诉游客未享受的综合服务费不予退还; (5) 将减人的信息通知各有关旅游接待部门; (6) 继续做好其他游客的思想和服务工作。 另外, 有关费用的问题, 导游员原则上要按旅行社的要求办理。
57. 游客正当权益受到侵害时, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客正当权益受到侵害是指旅游接待部门有意或无意地降低服务等级, 使为游客提供的服务未能达到规定的标准, 这样就直接侵害了游客的自身利益。
[参考提示] 当游客的正当权益受到侵害时, 导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务, 并遵照 “ 谁来接待, 由谁负责 ” 的原则, 比如, 宾馆住房标准不符合合同的规定, 就请宾馆负责人换住房; 饭店饭菜量少质差, 就请饭店领导改进餐食标准; 进口车变成了国产车, 就请汽车公司调换旅游车, 等等。不仅如此, 导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。值得注意的是, 如果导游员对工作不负责 , 没有尽心为游客服务, 在某种意义上, 也同样是侵害了游客的正当权益, 这是引起广大导游人员重视的一个现实问题。
58. 到不熟悉的地方去陪团, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游界有句口头禅 “ 导游, 导游, 带着客人天下游.” 作为一名导游员不但要熟悉了解本地区的旅游景点及情况, 而且要了解熟悉我们国家的旅游资源及情况。随着我国旅游业的不断发展; 旅游景区越来越多, 供人们旅游的线路也越来越多。 所以, 对每一位导游员来说都有一个第一次到不熟悉或陌生的地方去陪团的问题。 那么, 接受旅行社委派的导游员要到一个不熟悉的地方去陪团, 对当地知之甚少, 心中又没底, 应该如何办呢?
[参考提示] 要到一个不熟悉的地方去陪团, 导游员首先不能有 “ 反正有地陪, 我用不着担心的想法, 而是应该积极地做些准备, 比如, 可以向老导游或者已经去过的导游学习取经, 特别要请教 关键性的几个环节, 包括机场位置, 去旅游景点、宾馆饭店的所需时间, 当地的风土人情、土特产、 旅游景点的特色等。 同时, 导游员也可进行“ 书上游览 ”, 对景点进一步的了解熟悉。 其次, 导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较, 寻找共同之点和不同之处, 从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时, 导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况, 到达旅游目的地后要虚心向地陪学习, 并适当购买一些介绍当地旅游风景的书, 认真做好记录, 有条件的话还可以拍些照片, 为以后带团做好充分的准备。
59．游客下车购物、拍照未能赶上火车, 导游员该怎么办
[情况简析] 乘列车时有个别游客在停*站下车购物、拍照, 由于种种原因未能赶上火车, 发生这种情况虽属极少数, 但如果真的碰上了，导游员也是够头痛的。游客未能赶上火车的主要原因大概有以下几个方面: 一是游客未能掌握好列车停*的时间故而导致误车; 二是游客购物、拍照太投入忘了及时上车; 三是游客对时间观念差, 而且自由散漫, 等等。导游员一旦发现有游客未能赶上火车, 要迅速采取行动, 并采取必要的补救措施。
[参考提示] 事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系, 讲明情况请求帮助。 另一方面, 导游员赶紧与领队商量对策, 其办法有几条: (1) 立即向旅行社汇报, 昕候指示。 (2) 紧急与下一站地接社取得联系, 并通报情况。 (3) 尽快由领队在前方停*站下车, 再乘车返回原地接回游客。 (4) 妥善保管好误车游客的行李物品。 接到误车的游客后, 导游员要表示高兴, 不可过分责怪批评游客, 同时, 也要向游客们宣传教育, 并引以为戒。
60．卧铺车票变更为座位车票, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游员送站前发现计划中的卧铺车票变更为座位车票, 这种情况的发生无非有几种情况: 一是旅行社计调部门工作出现了问题, 二是由于旅游旺季旅行社一时拿不到卧铺车票, 等等。在这种情况下导游员要保持冷静, 同时也要采取相应的措施, 妥善地把事情处理好。
[参考提示] 碰到此类情况导游员先不要惊慌, 也不必声张, 而是迅速与旅行社取得联系 , 搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次, 导游员可以先和领队、 全陪商量解决问题的办法。然后, 再 找旅游团内有身份、有威望以及 “ 群头 ”, 请求他们的支持与谅解, 并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。 这种逐步扩大知情范围的做法是防止游客“ 群起而攻之 ”的最佳办法。 如今, 游客的自我保护意识及其法律意识不断增强, 导游员在这种情况下事情处理不好, 或者认为此责任与我无关, 再或者把座位车票往全陪手中一放, 然后不辞而别, 那样或许会 产生更大的、更严重的问题。所以, 此时导游员只有挺身而出, 勇敢地面对眼前的矛盾与现实, 诚恳地向游客做解释, 并且赔礼道歉, 必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。另外, 还要把车票的差价退还给游客, 有条件的话还可以赠送一些礼物给游客, 让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。
61．对待多次遭遇不快的旅游团, 导游员该怎么办
[情况简析] 越是旅游旺季, 旅游服务接待部门越可能会出现服务缺陷, 但是, 一个旅游团队从入境到出境连续出现麻烦和不快的遭遇是极少数的, 当然, 我们也不应轻视这种现象。按照导游界的行话说, 这样的旅游团是中头彩了。面对前几站的旅游服务出现缺陷, 大部分游客都十分不满, 而该旅游团即将抵达本站时, 导游员要做好充分的思想准备, 要用十分友好的态度, 热情周到的服务, 丰富精彩的讲解, 把该旅游团的不满和遗憾降低到最低的限度。
[参考提示] 当导游员得知该旅游团的遭遇和情况后, 首先要端正自己的思想和态度, 树立 “我能够接好此团的信心, 同时也要冷静地想好接待旅游团的特殊方案和措施。 当迎接到该批游客, 导游员要以非常友好的态度和热情去欢迎他们, 并以精彩的讲解来吸引和鼓励游客。 除此之外, 要迅速把自己的打算和安排与全陪、领队进行交流沟通, 并与其认真总结前几站的经验教训, 针对实际情况做好在本站的服务接待工作, 在与各旅游接待部门确认的同时, 要向他们说明情况, 争取支持和配合。在以后的旅游期间, 导游员要用足用好手中的“ 权力 ”, 尽可能地安排一些不超出费用而游客又感兴趣的旅游项目, 尽可能地讲解一些他们感兴趣的内容, 尽可能地帮助解决他们一些实际困难和需求, 尽可能地使他们玩得高兴, 吃得满意, 住得舒适, 以挽回一些不良影响。 如有必要还得请旅行社领导出面向游客赔礼道歉, 并补偿一些经济损失, 这样或许能把游客多次遭遇不快的情绪降到最低限度。
62．游客提出过高要求时, 导游员该怎么办
[情况简析] 一般来说, 游客随着旅游时间的不断推移和延长, 他们会逐渐变得自由散漫起来, 比如, 经常迟到、丢三落四、我行我素等, 同时也会向导游员提出各种过高要求。游客在旅途中的这种表现是属正常的心理反映, 旅游时间越长, 这种心理就暴露更加厉害, 作为导游员应该有心理准备, 尽早地做好预防工作。
[参考提示] 面对游客的这些表现和过高的要求, 导游员首先应该明白, 要想完全克服和 “ 消除 ” 他们那种不切实际的做法是不可能的, 也是不符合实际的。稳妥的办法是*导游员的智慧以及使用得当的导游技巧去妥善处理好具体的做法又分为以下几条: (1) 严格按照旅游接待计划进行各项活动, 并确实落实好各项活动事宜。 (2) 最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客, 把游客紧紧地吸引在自己周围。 (3) 经常与游客沟通, 互通信息, 减少不必要的麻烦和误会。（4） 经常核对旅游计划, 监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况, 确实维护游客的合法权益。总之, 对待游客的求全心理, 导游员态度要和蔼可亲, 方法要灵活多样, 千万不可急躁, 需要耐心再耐心。
63．要与游客谈得拢, 导游员该怎么办
[情况简析] 俗话说:“ 人逢知己千杯少, 话不投机半句多 ”。导游员在带团过程中, 除了讲解、介绍和做好接待服务工作以外, 要与游客谈得拢是十分必要的, 这不仅是个人之间的问题, 更重要的是一项导游工作。如果与游客话不投机, 那就很难与游客交流和沟通。 所以, 作为导游员必须要与游客谈得拢、谈得好。当然, 我们所说的谈得拢不是和游客吹牛聊天, 也不是一般谈谈吃喝玩乐, 而是围绕旅游这个主题而展开的, 通过与游客的交谈, 把导游员的思想、 观点和感情不知不觉地灌输给游客, 使他们能够接受并配合协助导游员的工作, 促进旅游活动顺利健康地发展。
{参考提示} 要与游客谈得拢, 导游员首先要针对不同的游客因人而异地做好工作, 千万不可根据个人的兴趣爱好与游客打交道, 也不要使用一个腔一个调与游客交流沟通。因此, 要与游客谈得拢的重要方法是见什么人谈什么话。 比如, 与沉默寡言的游客交谈, 导游员要主动和他搭话, 要问他 。因为此类游客一般不开口, 所以很难知道他的心思。与喜欢说话和好表现自己的游客交谈, 导游员可先听他说话, 因为此类游客喜欢抒发自己的感情和想法, 需要得到尊重和满足。与有口无心的游客交谈, 导游员要将就他, 因为他们喜欢滔滔不绝说上一气, 不大考虑对方的承受能力。 与追根问底的游客交谈, 导游员要给予知识上的满足, 因为此类游客喜欢问个明白。除此之外, 旅游团中还有许多种类型的游客, 但是, 导游员只要围绕旅游这个主题, 因人而异地使用恰当的导游技巧, 那么, 与游客谈得拢是没问题的。
64．要做到真诚待人, 导游员该怎么办
[情况简析] 在整个旅游过程中, 真诚对待游客是每个导游员的职业道德和基本要求。没有真诚对待游客的感情, 哪怕他水平再高、技巧再好也是无济于事的。 古人曰：“ 不精不诚, 不能感人； 精诚所至, 金石为开。“应该明白, 一个旅游团中的游客需求是五花八门的, 但其中有一个共同点就是满足愉快圆满的旅游生活。而这种愉快圆满的旅游生活的基本点就出自于导游员的真诚待人。 导游员要真诚待人, 就要置个人得失于不顾, 全心全意为游客服务, 辛苦我一人, 方便众游客。这样, 游客才会相信你、理解你、尊重你、接受你的指挥、主张和要求。
[参考提示] 要做到真诚待人, 导游员必须做好以下几点: (1) 真诚待人的最本质的灵魂是 “ 真诚 ”。只要是真诚, 那么就 “ 心诚则灵 ”, 无论游客是多么的诡漏和刁钻, 都会在内心诚恳的导游员热情服务下转变态度, 化消极因素为积极因素, 化不满意为比较满意。 这也许是众多优秀导游员取得成功的秘诀。要待人以诚, 导游员不仅要言行一致, 而且要以心换心。 即使每位导游员的 “ 导技 ” 各有千秋, 但是只要精诚所至, 游客心里自然会清楚和明白的。 相反, 有些导游员表面功夫极佳, 而内心深处却老是想着其他 “诱人的香饵 ”, 其结果只能招来游客的反感和蔑视, 其最后的结果也是可想而知的。 (2) 真诚待人不要怕 “ 碰钉子 ”。导游员在整个带团过程中碰到钉子也是难免的。在某种程度上讲, 导游员就是生活在钉子中, 那种委屈和不是滋味的感觉时常在心中萦绕。 但是应该明白, 带好团是导游员的神圣职责, 要真诚待人就要不怕挫折, 要具备不达目的誓不罢体的坚强意志。 (3) 真诚待人要建筑在实事求是的基础上, 才能获得真正的好评。导游员要勇于在游客面前承认自己工作的不足和失误, 要虚心昕取游客的意见和评头论足, 不要怕丢面子, 更不要怕技诉。因为, 一名真正以诚心对待游客的导游员是能够取得游客信赖的。古人曰:“ 知之为知之, 不知为不知, 是知也。” 因此, 导游员实事求是的态度是真诚待人的灵魂。 (4) 真诚待人最需要导游员自身的感受。从心理角度讲, 人的感情来自客观事物的剌激。换言之, 游客内心感受到导游员的真诚, 是*导游员平时的所作所为和一言一行, 是*导游 员用真诚的感情去影响去感化游客的。 有相当一批导游员, 他们带团从不叫苦, 再累的活也能坚持到底, 但就是经受不了半点委屈, 有许多旅游团带不好就是这种自身感受所造成的后果。为此, 真诚待人就要经受住这种委屈。做导游工作就是要拿出一颗真心来, 就是要用自身的行动感化游客, 这样就会以情动人。
65．与游客交谈时, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅途中, 导游员经常要和游客打交道, 交谈是一门学问、一种艺术。懂得这门艺术的导游, 能与游客交流感情、 增进了解, 不懂得交谈艺术的导游员, 游客可能会不理解你, 引起不必要的误会不说, 还可能不听你的指挥, 甚至会吐出一句真言,“话不投机半句多 ”。这种情况的出现对导游员带团极为不利, 导游员应该重视这个问题。 与游客交谈时, 要善于倾听游客的讲话, 只有这样才能起到真正的双向交流与沟通。有句俗话说得好，“会说的不如会听的 ”。导游员如果不去认真听、善于听, 怎能会了解游客的心 声呢?
[参考提示] 与游客交谈时, 导游员的态度和语气是极为重要的。交谈时既不要以自己为中心, 滔滔不绝, 容不得游客插嘴, 也不要不顾他人喜怒哀乐, 说得没完没了, 显示自己的水平才华, 更 不要夸张过大、危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和放肆的感觉, 也是一种不尊重人的表现。 导游员讲话时的目光要保持平视, 眼神要轻松柔和地望着对方, 但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。适当地做些手势也是必要的, 但是, 不尊重他人的举动也是不应该出现的, 比如, 挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里, 不时地看手表, 等等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。听游客讲话时导游员要注意自己的神态, 切忌东张西望, 或表现出一种漫不经心和不耐烦的表情。 而是要表现出对游客谈话内容的兴趣, 并适时地点头、微笑, 或简单重复游客讲话的要点, 必要时给予一些称赞和赞同。 听游客讲话要让他把话讲完, 不要在游客讲得正起劲时突然将话打断, 或抢白和提出不同看法和意见等。 若在听游客讲话时有急事, 或身边手机、 BP 机响了, 应向游客表示歉意, 切忌一走了之, 这同样是一种失礼的表现。 总之, 导游员要在尊重游客的基础上认真倾听游客讲话, 对于游客讲错话, 只要是无关大局或非原则之处, 导游员也不必介意和斤斤计较。
66．游客出现抱怨时, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅途中, 游客因年龄、性格、脾气、欲望以及要求等诸多差异, 各人有各自的看法和观点, 所以, 在旅游活动中出现一些不尽如人意的地方, 也是很正常的事情。游客出现抱怨往往事出有因, 应引起导游员的重视, 起码应引起导游员的注意, 是否服务中有不当或缺陷之处。 因此, 面对游客的抱怨, 导游员要根据具体情况作具体分析, 不要眉毛胡子一把抓, 并且向游客做好疏导和解释工作。
[参考提示] 当游客出现抱怨时, 导游员首先要重视游客的抱怨, 搞清抱怨的性质和问题, 然后根据情况区别对待妥善处理。 在与游客接触过程中, 导游员始终要保持微笑、 认真倾听的姿态, 让游客把话说完而不是马上直言劝说和 “ 反击 ”。在向游客解释时态度也要和气, 要使用柔性语言, 说理时措词要 委婉, 道理要讲清楚。 若是游客态度强硬, 导游员要以柔克刚, 如果旅游接待服务确有缺陷, 那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理, 导游员也要耐心劝说, 以理 服人, 切忌不可嘲笑和愚弄游客, 更不能 “ 针尖对麦芒 ” 对着干。 对待游客的抱怨, 导游员只有通过自身的努力, 才能逐步使游客给予理解和谅解。
67．游客向你提出投诉, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游员带团出游, 游客要投诉某一件事情或问题是难免的, 其原因也较为复杂, 但归纳起来大致可分为两大类, 一类是人为因素造成的投诉, 另一类是非人为因素造成的投诉。 妥善合理地处理好游客的各种投诉是十分重要的, 因为投诉是旅游过程中的一大隐患, 不排除隐患旅游活动就难以顺利开展。
[参考提示] 一旦发生游客投诉事情, 导游员要立即采取个别接触的方式, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 然后, 头脑冷静 不带任何情绪地倾听游客投诉内容, 认真做好笔记, 分析游客投诉的性质, 找出其核心问题, 最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位, 那导游员就要做好协调工作, 并由双方妥善解决。 若是游客投诉的是导游员, 此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里? 怎样才能消除游客对自己的投诉? 从实际的情况看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理, 导游员也应本着：“有则改之, 无则加勉 ”的态度, 一如既往地为游客 热情服务。 如果有些投诉确实难以解决, 导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来, 并请游客以及相关人员留名签字, 做好留证工作, 以便返回后向旅行社汇报, 为解决投诉提供资料依据。
68．游客向你借钱, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游途中, 游客向导游员借钱的事情时有发生, 游客想借钱原因无非有几种: 一是游客身边的钱没有带足, 二是游客忘了带钱包, 三是游客看中的商品又不想将整钞花开, 等等。
如何帮助游客解决这一实际困难, 同时又要防止卷入因借钱而产生的麻烦或造成自己的经济损失, 这是导游员应该注意的。
[参考提示] 一般地说, 借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的, 游客向导游员借钱也正说明了这一点, 但导游员毕竟对游客不十分了解。因此, 在与游客打交道的过程中, 尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系。其次, 要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大, 而实际购买的东西或消费又没多大意义, 那导游员应该婉言拒绝, 或者借口说身边尽是公款没带多余的钱。假如游客确实需要, 那么导游员要给予帮助, 在借给游客钱的时候, 最好有不属于团里游客的第三者在场, 所借钱款数目比较大的还须有必要的手续, 以免发生不愉快和麻烦的事情发生。 其次, 导游员也不妨留意对借钱款的消费用途, 必要时要做好游客的 “ 顾问 ” 和 “ 参谋 ”。 以后, 更要注意做好收回借款的工作, 讲究一些方式方法, 真正 做到“ 好事做到底, 送佛到西天。”
69．旅游团遭遇不可抗力的影晌, 导游员该怎么办
[情况简析] 不可抗力的影响是客观存在的, 谁都回避不了。 导游员在带团过程中偶尔也会碰上。 不可抗力影响在旅途中一般有: 天气原因 (下大雪封路, 刮台风船不能起航, 机场有雾能见度低飞机不能起飞等), 交通失常( 山体滑坡堵塞交通, 洪水冲垮铁路、大桥等)。由于这些原因迫使导游员不得不改变原定活动日程, 不得不取消计划中的某些项目。
面对突如其来的不可抗力因素, 导游员应该做好哪些工作呢?
[参考提示] 旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响, 这会给旅游团带来十分严重的后果, 虽然责任不在导游员, 但游客的内心是非常焦急的。这时, 导游员要立即向旅行社汇报, 并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客, 做好耐心的解释工作, 争取游客的理解和支持。 最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间, 安排落实好弥补措施是至关重要的。 比如, 打算要去的景点不能次于计划去的景点, 要用好的景区替代计划去的景区, 宾馆的住宿和用餐都要好于以前, 必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问, 也可赠送一些礼品。 最后, 导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同 , 防止以后出现投诉和合同纠纷。
70．某厂领导要小王组织安排职工的旅游活动, 导游员该怎么办
[情况简析] 某厂领导知道小王是位兼职导游员, 为了组织安排好该厂一批职工的旅游活动, 委托小王去外地联系宾馆和饭店, 并让他担任这次活动的导游员。上述情况看来似乎很正常, 但这位厂领导却不了解《导游人员管理条例》的有关规定和内容, 作为导游员小王应该向厂领导宣传解释。
[参考提示] 兼职导游员小王首先应耐心向厂领导介绍中华人民共和国国务院令第263号《导游人员管理条例》 ( 自 1999 年 10 月 1 日起实施 ) 中第九条和第十九条的规定。其中第九条的规定 是 ：导游人员进行导游活动, 必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务, 进行导游活动。第十九条的规定是: 导游人员未经旅行社委派, 自己承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务, 进行导游活动的, 由旅游行政部门责令改正, 处1000 元以上3万元以下的罚款， 直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予公告。
兼职导游员小王可以与自己所在签约旅行社联系, 经征得该旅行社同意后, 方可担任导游工作并组织安排该厂职工的旅游活动。
71. 对待自由散漫型的游客, 导游员该怎么办
[情况简析] 自由散漫型的游客在旅游团队中占有相当的比例。一般地说, 该类游客可分几种情况: 一是不遵守团队纪律和时间, 有的还严重影响其他游客的参观游览； 二是个别游客为了自我 “ 减压 ”, 所以在行动上表现出松弛和自由； 三是一部分游客对计划外的景点和内容颇感兴趣, 为此, 在旅途中, 他们不是 “ 掉队 ”, 就是找不到人影。 除此之外, 游客在旅游中需要对某一问题做进一步的熟悉和了解, 在一定程度上也会产生自由散漫的现象。 [参考提示] 对待自由散漫型的游客, 导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服, 但在服务技能使用上要区别对待并采用 “ 三 牢 ” 政策, 即 “ 盯牢、看牢和带牢 ”。对待第一种游客, 导游员要自始至终地牢牢盯住, 防止他们走散, 同时告诉他们下一个景点的地方和路线, 以免出现不愉快的事情。而第二种游客, 导游员只需稍加注意就行, 只不过在景点转移时要提醒他们。对待第三种游客, 需把他们带在自己的身边或故意亲近, 时常讲解一些他们感兴趣的事情, 在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。 总之, 游客出现自由散漫的情况是正常的现象, 在此期间, 导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作, 防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。
72． 对待旅游团队中的小团体, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游员所带的旅游团队是个大团体, 而旅游团队又是由好几个小团体组成的, 其组成的对象有家庭成员、 亲戚朋友、 单位同事等； 还有一种小团体成员原先并不认识, 后来经常在一起接触彼此间有了感情, 于是无形中也成了小团体。
应该说, 旅游团队中的小团体是客观存在的, 他们之间发生些矛盾或产生对立情绪的事是经常发生的, 它将会影响整团队的情绪, 但总体上问题还不算严重。 如果那些小团体把矛头指向导游员, 那么就可能出现恶劣的情况, 可能造成整个旅游计划不能实现。作为一个导游员如果控制不住整个局面, 那就意味着失职和工作失败。
[参考提示] 导游员是为整个旅游团队服务的, 因此, 他的正确态度应是保持具有积极意义的 “ 中立 ”立场上, 除需要特殊照顾的老弱病残者之外, 对待每位游客以及小团体既有同等的亲近, 又有一定 “ 友好 ” 的距离。不然, 会使游客产生误解和怀疑。 但是, 导游员这种 “ 中立 ” 立场又不是一成不变的, 当游客的自尊心得不到满足时, 导游员就得采取措施, 临时偏离一下中立立场去满足一下这些游客的自尊心, 到了一定程度后导游员就得微笑地、 体面地 “ 撤军 ”, 再回到中立立场上。 这种中立又偏离, 偏离又中立, 不断循环重复的做法是防止小团体产生不良倾向的有效办法。
其次, 导游员也可想方设法使得某些小团体重新组合。 该方法的好处在于使游客享有更多的交际机会, 同时也能分化、 瓦解不利于旅游进程的因素。具体的方法可由导游员有目的地向游客介绍某某先生是何种职业, 某某女士和小姐又有何种特长等, 这样既可满足被介绍人的荣誉感, 同时也使个别游客的好奇心以及兴趣得到刺激。
导游员要善于总结小团体在旅游活动中好的方面( 比如, 有的小团体发现了当地的美食, 有的注意到当地的特色工艺品等 ), 并且组织好各种 “ 题外活动, 使小团体的有利经验变为整个团队的共同财富, 这是极为重要的办法。
73． 对待旅游团队中的 “ 群头 “, 导游员该怎么办
[情况简析] 作为导游员也许都会有这样的体会, 就是每一个旅游团队中都会自然产生一个或几个 “ 头 “ 。这些 “ 群头 ” 大都争强好胜, 好表现自己。某些群头还存在着爱出风头的表现。 这些人在旅游团队中一般有威望扩影响大, 说话灵, 有号召力。旅游团队中的游客也都支持他们的所作所为。 如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致, 并且在众人面前指责他们时, 那么, 这些游客就会煽动 “ 群头向导游员发动反击和进攻。 另一部分游客明知 “ 群头 ” 做法不妥仍要顾及 “ 群头 ” 的面子, 也纷纷加入进攻队伍。因此, 要使旅游行程进行的顺利健康, 妥善处理好与 “ 群头 ” 的关系就显得十分重要。
[参考提示] 对待 “ 群头 ” 其办法有几条: 一是利用 “ 群头 ” 的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的 “ 责任心 ”, 必要时导游员可以 “ 聘请 ”“群头 ” 适当担任一些组织工作, 也可以请他做 “ 导游顾问 ”, 让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力, 被 “ 群头 ” 牵着鼻子走, 这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找 “ 群头”个别做工作, 真挚地、尊重地与他商量, 以满足群头的自尊心和荣誉感。
导游员和 “ 群头 ” 关系处理好了, 即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足, 由 “ 群头 ”出面说几句话, 遗憾和不足就会得到弥补, 游客中不愉快的情绪也会很快过去的。
74．空接情况发生后, 导游员该怎么办
[情况简析] 所谓空接是指导游员按照接待计划书的要求去接团, 但实际上未能接到旅游团 (包括散客)。出现空接的原因是多方面的， 主要原因有: (1) 由于情况发生了很大的变化, 比如因气候的变化和交通工具发生故障等, 带团的导游员无法及时地通知到下一站的地接社, 造成地接社的接待程序仍是按原计划执行; (2) 旅行社的接待人员发生工作差错, 未将得到的信息及时有效地通知导游员; (3) 导游员看错或记错接客时间, 提前许多时间到达机场、车站、码头。
[参考提示] 空接情况发生后, 作为导游员应立即向旅行社接待部门汇报, 并详细了解旅游团未到的原因, 经旅行社明确指示后方可采取行动。 比如, 得知旅游团不久就要到达, 导游员就必须在原地等候, 如果要等候相当一段时间, 导游员就赶紧与宾馆、饭店、车队取得联系, 并向他们通报情况, 避免不必要的经济损失。 同时, 导游员要按照旅行社接待部门的有关要求, 重新安排和落实新的接团事宜。
75． 漏接情况发生后, 导游员该怎么办
[情况简析] 所谓漏接是指旅游团 ( 包括散客 ) 抵达目的地后, 出现没有导游员前来迎接的情况。出现漏接的原因是多方面的, 主要原因有:(1) 导游员上岗迟到; (2) 导游员接团搞错地点; (3) 未认真阅读已经变更了的接待计划书和未了解新旧时刻表的变化;(4) 旅行社未将变更信息及时通知导游员等等。
[参考提示] 造成漏接的责任不管在何方, 作为导游员在和游客见面时, 首先应该诚恳地向游客赔礼道歉, 耐心地做好解释工作, 消除游客内心不满和误解。同时, 要认真做好各项服务工作和讲解介绍, 以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。必要时可请示旅行社领导, 酌情给予游客一些物质补偿以及出面向游客表示歉意。
76．错接情况发生后, 导游员该怎么办
[情况简析] 所谓错接是导游员在接客时, 接了不应由他接的旅游团( 包括散客 )。出现错接的原因也是多方面的, 主要原因有: (1) 导游员工作不认真、马虎; (2) 接团时没问清游客的情况 , 凭经验和印象办事; (3) 旅行社布置的接待内容含糊、不规范;(4) 旅游旺季团队多, 容易搞错。
[参考提示] 错接是一种责任事故, 错接情况一旦发生, 导游员不要慌乱, 也不要不知所措, 还是要按照原有的规范进行操作。 另一方面要赶紧向旅行社汇报, 经领导明确指示后方可向游客解释清楚。如果错接的团是一家旅行社的, 那也不必交换导游员, 将错就错, 也元须向游客解释, 只不过要尽快知道接待计划的内容和要求。如果错接的团不是一家旅行社的, 那得赶紧请示旅行社领导, 请接待部门赶紧查找地接社, 并设法在同一景点或饭店交换旅游团 ( 包括散客 ), 在交换时导游员应当面向游客诚恳地赔礼道歉, 希望他们能谅解和合作。
77. 旅游团队出发前出现故障, 导游员该怎么办
[情况简析] 或许有人会问, 旅游还没有开始, 哪来的旅游故障? 其实, 旅游故障从游客第一天出发前就会产生, 比如, 旅行社与游客签订的合同中规定: 在××天××时间××地点准时开车, 可是集合时间已经超过20分钟, 大部分游客都上车了, 就那么几个游客还没赶到, 这该怎么办? 又比如, 旅游团队临上飞机前, 其中有位游客忘了带身份证; 在火车站有位游客将火车票遗失了……这些旅游故障是经常会发生的。
[参考提示] 发生上述情况导游员该怎么办? 这要视不同的情况来决定。 就以游客迟到为例, 一是看游客们持什么样的态度, 二是看本次旅游项目时间的长短, 三是看迟到游客是否可能赶来。一般地说, 如果本次旅游时间较长, 那么, 就算在出发前浪费半个小时, 以后导游员完全可以把浪费的时间弥补回来。 如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目的时间有限, 那么只能发车了。假如车上的游客都同意等那几位游客一起走, 那导游员就得事先和游客打好预防针, 避免发生不愉快的事情。 其次, 迟到的游客是否会来? 导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了, 好在如今通讯比较发达, 既可与旅行社联系, 也可直接与游客取得联系, 如果以上办法均已试过, 那么, 导游员就应本着“为大家服务”原则, 果断地通知司机开车了。在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间, 这个举措不可少, 一来是以后旅游活动都以此时间作为基准, 二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家已等候了多少时间。
另外, 关于游客临上飞机忘了携带身份证, 导游员必须采取紧急措施, 与机场取得联系并为其改迁航班, 同时告诉游客游程安排以及联络的方法。至于将火车票遗失的游客, 导游员只得设法让其上车后补票了。
78．旅游途中大巴车出现故障, 导游员该怎么办
[情况简析] 旅游途中的故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。 在旅游车上的故障大致可分两种, 一是人为的故障, 二是由机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐; 游客之间为了一些小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客; 导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动; 司机对旅游路线不熟而走错地方; 旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等等。
[参考提示] 旅途中出现故障, 导游员必须端正态度, 不要以为出了问题就自认倒霉, 只有采取积极主动、 热情灵活的工作态度, 争取一切可以争取的力量, 同心同德地排除旅游故障。比如, 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 此时, 导游员首先要考虑游客身体不适的程度以及赶紧清洁车厢的问题。一般地说, 导游员应马上询问游客的身体状况, 然后看看游客之间是否备有避晕药; 其次准备一些食品袋, 以免游客再次呕吐; 最后要将车厢内的呕吐物打扫干净, 如有可能与其他游客协商, 将其安排在合适的座位上。
对待游客之间的矛盾本书中巳涉及到, 作为导游员应坚持中间立场, 不偏袒任何一方, 以劝说为主, 不加入游客争吵队伍, 尽量说服双方和解, 如不可能, 导游员在以后的各项活动中应有意将双方分开, 避免双方重新“ 开战 ”, 在团队内造成不良的影响。
至于有些游客和司机在车厢内吸烟, 作为导游员应极力劝阻, 特别是在冬夏季节的空调车内更是要禁止的。 但反过来说导游员有时也应提供适当的方便, 比如在长途旅行中, 每隔2 个小时左右给游客一个上洗手间的时间, 这样既是给大家一个方便, 同时也照顾了吸烟者。
司机走错方向因而浪费旅游时间, 严格地说导游员也是有责任的。 按照一般常规, 在出发前导游员应和司机先沟通一下情况, 做到心中有数。如果司机对旅游路线不熟悉, 这时导游员也应该充当一下临时向导, 就算司机对旅游路线比较熟悉, 导游员也得时常留意司机所走的方向, 避免发生上述错误。
旅游车在半途发生机械故障, 导游员事先要了解机械故障的程度, 如果属于一般性质的机械故障, 导游员则要做好游客的安抚工作; 如果需要一些时间进行修理的, 导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间, 适当组织一些小节目来改变现状; 万一旅游车故障严重一时修不好, 那导游员就得设法将游客安全转移, 并且把由此产生的损失降到最小限度。
79． 游览中出现故障, 导游员该怎么办
[情况简析] 游览是游客购买的主要产品, 因此, 游客的期望值普遍较高, 导游员要高度重视。游览中的故障一般有: 旅行社的承诺与实际不兑现, 饭店伙食质量差不达标, 景点逗留时间太短, 购物时间太多、太长, 导游员 “放羊”, 遗漏游客, 有游客在游览中不慎受伤, 钱包被窃等等。
[参考提示] 出现以上这些情况, 选择正确合理的办法去解决实际问题是相当重要的。 从理论上讲, 绝大多数的问题是可以通过各种办法来解决的, 但是, 排除旅游故障的特点是时间短、难度高、工作量大、复杂因素多, 而导游员要找出最佳方案以解决实际问题, 是有难度的。 应该看到, 在一般情况下, 绝对正确的、理想的解决方法是不存在的, 而只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性, 即有利也有弊, 为此, 只有经过比较后再做出选择。 比如, 旅行社的承诺与实际不兑现, 这类旅游故障总体从三个方面去分析:（1）旅行社在外联工作中出现疏漏;（2）旅游接待部门出现问题;（3）导游员的素质和服务技能不到位( 遇到不可抗力的因素不属此类 )。 排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决, 缺少或遗漏景点的要弥补, 或者用其他不亚于原景点的 景点作替代, 降低标准的宾馆要及时改住原有等级的标准, 如不能办到还要考虑适当给予赔偿, 选择改住的宾馆同样要注意地理位置、交通以及内部设施等各方面因素。
同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法。 “ 克扣 ” 和 “ 回扣 ” 是旅游伙食不达标的根本所在。 至于饭店厨师烧菜太威或太淡, 这些导游员事先要做好观察工作, 不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外, 导游员在吃饭时经常关心注意游客的情绪, 此类旅游故障是可以解决的。
导游员在旅游途中, 重要的是摆正“ 游与购 ”的位置。 以游为主这是十分明确的, 但是由于种种原因, 有些导游员把景点逗留时间压得很少, 却过多过长地安排购物活动, 这种不合理的做法, 游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己, 遵守职业道德, 告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。
遗漏游客的旅游故障一般发生在 “ 大兵团作战 ”的旅游团上, 这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况, 导游员的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及 时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守 “ 定车、定客、定导游 ”, 一般情况下不随意改动。导游员要紧紧 “ 盯住 ” 自己的游客, 不使他们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。
至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游员要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游员也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。 总之, 导游员始终把游客放在心上, 这些旅游故障完全是有可以排除的。
80．返程中出现故障, 导游员该怎么办
[情况简析] 返程中出现故障可以分为两种情况: 一种是当天游览结束在返回宾馆途中出现的故障。另一种是游客要离开本地去下一站、返回居住地或在离境前的那一时刻, 而我们现在主要是叙述后一种的情况。
可以这么说, 出发前的故障和返程中的故障有些相同, 只是游客想尽快去下一站旅游或归心似箭的心情显得较为迫切。在这期间, 游客忙于个人事务容易遗忘东西是游客表现的最大特征。 因此, 导游员要多费一些口舌来提醒游客注意保管好自己的财物, 同时也要采取一些必要的措施。
[参考提示] 根据上述游客的特征, 导游员在此阶段的工作重点要放在提醒游客妥善保管好自己随身携带的有效证件、交通票据以及财物等, 同时不要忘了告诉游客与宾馆的账目要结清。在离开宾馆登上旅游车时, 导游员要再次提醒游客有无遗漏自己的东西, 这时不要急于通知司机开车, 而是适当给游客 ( 特别是上了年纪的人 ) 一些时间再次冷静地想一想, 如确 实无人提出, 然后再通知司机开车。
其次, 在去机场、车站或码头的时间要相对提前些, 此举是为了防止极个别游客在半道上突然提出要回宾馆寻找遗忘的东西。假如游客真的抵达离站交通港后, 还是想起了什么东西遗忘在宾馆里, 那导游员只有通过电话联系的方法, 请宾馆服务人员代替寻找。 能否找到? 导游员只能视当时的情况决定。若能找到, 请宾馆派人用车送来, 所需费用由游客自理; 若找不到, 也只能和游客讲清楚, 并承诺送团后再与宾馆取得联系, 将有关情况及时通知游客。
81．住宿单位服务发生故障, 导游员该怎么办
[情况简析] 排除住宿点的故障比上述几项故障相对容易些, 这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关, 但是, 这并不等于导游员可以掉以轻心, 住宿点的故障有时确实还存在。 比如, 游客已经到达宾馆饭店, 但房间还没准备好, 宾馆的房间中存在异昧、 不干净, 个别服务员对游客不友好、服务不到位、宾馆的客用电梯出毛病, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李没有及时送到客房等等。
[参考提示] 排除住宿单位服务上的故障, 原则上掌握几条: 一是事先与宾馆要有确认, 做到心中有数; 二是出了故障要积极主动助解决。比如, 旅游团队已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪, 那就是严重的错误, 因为绝大多数游客对此不感兴趣, 他们只是希望快点进房。在这时, 导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼, 比如向游客介绍宾馆的设施, 第二天游程安排以及叫早时间。 一般地说, 宾馆整理房间时间不会太长, 必要时设法让每个游客都有座位休息, 避免发生乱哄哄的局面, 造成宾馆对导游员产生意见。
至于房间中存在异昧、不干净, 导游员应及时向服务总台提出换房要求, 并且帮助游客住进换过的房间。另外, 对待宾 馆服务员的态度问题、电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题 , 导游员要尽快协调, 不使游客的内心产生怨气和不满。
关于游客行李晚到的问题, 导游员不要认为无所谓, 绝大多数游客一到宾馆就想洗澡, 更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯, 可见行李对游客是何等重要。此时, 导游员一方面要安抚游客; 另一方面要找出行李晚到的原因, 是运行李车出毛病, 还是行李已在宾馆行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有个交代。当然, 如果夜间还有其他活动内容, 导游员又知道行李要晚到, 那么, 导游员最好回避关于行李之事, 等到夜间活动结束, 行李也自然到达宾馆。一般地说, 行李晚到的时间是有限的。
82．在旅游车上讲解时, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游车上讲解是导游员与游客面对面的交流, 以及宣传介绍本地文化的重要一环, 也是导游工作的重要一环。 一般来说, 旅游者抵达异乡他国后, 一切事物对他们来说都是新鲜而又陌生的, 因此, 导游员要抓住时机, 尽量地介绍一些游客最感兴趣以及最想知道的风土人情。 导游员在旅游车上的讲解基本上属于介绍性质的, 对旅游景点也只是一个大致的概 况讲解。
[参考提示] 导游员在旅游车上讲解, 目前还没有统一固定的标准及模式, 但却有 “ 见人说人、见物说物 ” 的要求。 同时, 在讲解这些人与物的时候, 确实也存在一些规律性的内容, 比如, 本地区旅游景点的概况, 景区景点的地理位置λ气候特征、历史沿革、发展现状以及土特产品等。另外, 在旅游车上讲解时, 内容不要重复, 方法却要灵活多样, 指示目标应明确, 态度语气要亲切明朗。
导游员所讲的内容最好要控制住时间, 不要出现旅游车已到达目的地, 所讲内容还有许多, 因为游客是喜欢听较为完整和全面的介绍的。
83．在景点讲解中, 导游员该怎么办
[情况简析]景点讲解是导游员的重头戏, 也是游客较为看好的旅游产品之一。为此, 讲解好景点, 让游客高兴满意是极为重要的。 导游员要在控制时间的基础上, 有效运用各种导游技巧, 突出重点, 讲出新意。
[参考提示] 在景点讲解中, 导游员首先要根据不同的对象和文化层次, 因人而异地选择好讲解内容。游客层次高, 导游员要讲解得深一些, 游客层次低, 导游员可讲解得浅一点, 通俗一点。 在 运用导游技巧上也是如此。 比如, 一般性的游客, 导游员可多使用一些虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法, 等等。 而对层次较高的游客可运用画龙点睛法、 制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法, 等等。
导游员在讲解前, 首先要有意识地 “ 占领 ” 最佳位置, 面向游客面带笑容, 既不要*游客太近, 也不要离游客太远 ( 大约离游客 1 米左右即可 )。导游员的语音大小高低要根据当时的环境而定, 手势的幅度不要过大, 景点讲解的顺序也不要跨越过大 (应该是从左到右, 从高到低, 或相反) 。
还有, 在两个旅游团同在一个景点时, 导游员切忌逞能、 抢游客昕自己讲解, 以免造成同行之间不必要的矛盾和误会。
84．游客不愿听讲解, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客不愿昕导游员的讲解, 其原因有许多, 有的是疲劳太累不愿听导游员讲解, 也有的是导游员讲解水平很一般, 提不起游客的兴趣, 还有的是导游员给游客交流的时间太少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题, 等等。
[参考提示] 游客不愿听讲解, 导游员首先要控制住自己的情绪, 并分析其原因, 然后再根据具体情况对症下药。比如, 游客自感疲劳太累, 那导游员要给予游客一定的休息时间, 有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息, 此时, 自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见, 那导游员要及时调整讲解内容, 既突出重点, 又不罗罗嗦嗦, 努力把导游词讲出新意和特色, 以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少, 那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些, 给他们适当的交流时间。 若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时 ( 这些情况一般发生在旅游即将结束时 ), 导游员此时最好不要去“ 打扰 ” 他们。
85． 游客打扰你的讲解, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游员在景点讲解时, 有个别游客会打扰导游员的讲解, 此种现象的出现无非有几种原因: 一是有个别游客喜欢在众人面前炫耀自己的学问。二是游客对导游员所讲的内容持有不同意见和观点。三是导游员所讲内容和知识确实存在问题。四是游客知道的内容要比导游员讲的多并且更丰富。
[参考提示] 如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时, 此刻, 导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况, 若来不及细想和分析, 导游员不妨采用 “ 先人后己 ” 的办法, 即可以先让那位游客暂时作为一名 “ 讲解员 ”。 游客讲解得不好, 那也没关系, 在他讲完后, 由导游员给予补充, 当然, 要尽量肯定和赞赏游客讲得好, 讲得合理和有特色部分。如果游客讲解的确实精彩和有水平, 那么, 导游员就得放下架子好好地向人家学习。必须注意的是: 导游员切忌不能让游客反客为主, 自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权, 让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面, 而决不是被极个别游客牵着鼻子走, 更不能让他来控制整个团队。
若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点, 导游员也用不着和游容争 , 更不要翻脸, 而是在求同存异的基础上, 个别地、友好地与其交流、探讨, 相互取长补短。要知道旅游团队的核心和灵魂是导游员, 如果导游员失去了应有的作用, 那旅游团队也就失去了实际上的意义。
86．游客对你所宣传的内容持反对意见, 导游员该怎 么办
[情况简析] 在旅途中, 导游员所宣传讲解的观点和内容与外国游客持有的观点发生矛盾和分歧, 这属正常的现象。其中的原因也是多方面的, 有国情的不同, 有东、 西方文化上的差异, 也有意识形态领域里的不同, 等等。
{参考提示}
根据上述情况, 导游员要改变游客在其本国所接受的教育以及长期形成的观点是非常困难的。游客自然也不可能说服导游员。在这种情形下, 导游员的观点要鲜明, 立场要坚定, 要根据党和国家的相关政策予以正确的回答。 既要说明我国人民尊重世界各国人民所选择的发展道路, 也要说明希望各国人民尊重我们所选择的发展道路。我们不干涉别国的内部事务, 同时也不允许别国干涉我们的内部事务, 这是一个大是大非的原则问题。
当然, 在和外国游客的交往中要特别注意话题的选择, 要注意讲究求同存异, 即避开不同点, 寻求共同点。导游员在宣传讲解时也应该这样, 要尽量回避上述几个不同而造成的隔阂和摩擦, 力争互相谅解, 千万不可 “ 明知山有虎 , 偏向虎山 行 ”, 不可强人所难。
87．游客不懂风景欣赏, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客不懂风景的欣赏是很正常的事情, 他们抵达景点后往往只知道一些历史知识, 只知道风景美。 但是, 风景的特色是什么, 又怎样去欣赏它, 怎么去理解其文化内涵, 这些都要*导游员去帮助, 引导游客获得真正的美感。可是, 有些导游员本身缺少这方面的知识和欣赏水平, 墙上芦苇头重脚轻根底浅, 肚中无货, 又从何谈起呢?
[参考提示]
帮助、引导游客欣赏风景是一个很大的课题, 也是一门学问, 三言两语恐怕说不清楚。但是, 导游员可以从一般的方法 着手, 在讲解过程中让游客去理解、去欣赏、去领略大自然的美妙之处。 比如, 动观流水、静观山。 导游员可用这两句话向游客介绍动态观赏和静态观赏之间的关系, 既可单独欣赏风景, 又可静动结合欣赏风景。既可介绍步移景换 又可讲解步步是景, 通过指点迷津, 从而使游客产生联想, 体验美感, 从中获得美的享受。
另外, 导游员还可以用距离和角度的方法去帮助、引导游客欣赏美, 这是因为许多奇峰异石、优美风景只能从一定的距离和角度才能得到美感, 因此, 导游员只有用最佳的方法、 时 间、地点、距离以及角度等, 使游客欣赏到最佳最美的景色。
值得注意的是: 导游员在带领游客欣赏风景时, 不要使游客感到太疲劳或太无兴趣, 因为只有好心情才能会有好的欣赏情趣, 只有把握好欣赏时机, 才能会有好的效果。
88．要做到言之有理, 导游员该怎么办
[情况简析] 人们常说:“ 全凭导游一张嘴, 调动游客两条腿”。 导游员在带团过程中, 讲解介绍以历史史实为依据, 使得游客心服口服。说话办事在理, 使得游客感到满意。在与游客打交道中导游员要理让三分, 使得游客觉得可亲。这些都建筑在导游员言之有理的基础上。但是, 现在并不是每张嘴都能调动游客两条腿的, 有的导游员与游客关系处理得很僵, 也有的受到游客的批评和投诉, 这些也许是他们言之无理的结果。 言之有理与言之无理虽然只有一字之差, 但在这一字中却包含着导游员的辛酸和汗水。要确实做到言之有理, 在某种意义上说, 是导游员的感情问题, 是职业道德问题。
[参考提示]
导游员讲解的内容、 景点和事物等都必须要以事实为依据, 要以理服人, 不要言过其实和弄虚作假, 更不要信口开河。那种违反以事实为依据的讲解, 一旦游客得知事实真相, 即刻会感到自己受了嘲弄和欺骗, 导游员的形象在游客的心目中一落千丈。 其次, 言之有理不仅在讲道理的 “ 理 ”, 另外一层含义即有理让之意。 导游员的讲解不可能每个方面都很深很广, 游客中间势必也有专业知识较丰富的人, 这些游客的插话、解释以及提问对导游员来说只有益而无害。 同时, 导游员在此时也能增长知识, 为以后的带团充实内容, 更重要的是活跃团队游览气氛, 给游客有个参与的机会, 这样能显示导游员的宽容大度。 当然, 导游员应该充分把握好游客和自己的位置, 防止游客过于喧宾夺主。另外, 还应该注意这些都要建立在 “ 有理 ” 的基础上。
89． 要做到言之有趣, 导游员该怎么办
[情况简析] 言之有趣是导游员的基本功之一, 也是比较重要的一种导游语言。试想一下, 游客在旅游途中, 导游员的语言或讲解没有风趣幽默之感, 尽是那些空洞浅薄之词, 游客肯定是不喜欢的。 另外, 游客的兴趣来自于美丽的景色和导游员风趣幽默的语言, 在某种意义上说, 导游员风趣幽默的语言要赛过美丽的景色, 这已是被实践证明了的事实, 为此, 导游员要做到言之有趣是十分重要的。
[参考提示]
导游员的语言必须是生动、形象、幽默和风趣的, 要使游客紧紧地以导游员为核心, 听你讲解感到是一种美好的享受和满足, 另外还有一种轻松愉快之感。例如, 一位到中国观光旅游的欧洲年轻漂亮的姑娘在上海参观植物园时, 因不小心被树枝勾破了心爱的上衣, 她顿时傻了眼, 不一会儿眼泪流了出来, 其他游客见状都围拢上来纷纷劝说, 但效果不大。 这时, 导游员走上前笑眯眯地说: 年轻漂亮的小姐您可别生气呀, 上海植物园是位多情的白马王子, 他见您是那么的美丽动人, 想多看您一眼, 想留住您, 这是在拉住您不要匆忙离开他。 话音刚落, 周围游客都会心地笑了, 那位年轻的姑娘也转忧为喜, 人们沉浸在一片欢乐之中。
导游员以 “ 园 ” 拟多情的白马王子, 风趣幽默, 生动形象, 此种以景物人格化, 从而形成具体生动的人物形象非常容易被游客接受, 不然, 怎么会出现以上精彩的一幕呢。
需要指出的是: 导游员在制造风趣幽默时, 比拟要自然, 要贴切, 千万不可牵强附会, 这是因为不正确的比拟会伤害游 客的自尊心, 同时, 也会对其他游客产生不良的影响和引起反 感。 再试举一例: 一位女士因不慎钱包被贼偷窃了, 这时她游兴大减, 坐在凉亭中生闷气, 导游员笑嘻嘻地说: “ 梁上君子和你闹着玩呢, 这是一种爱的表现。” 女士听后显得非常不悦, 在座的游客也十分尴尬。 试想, 一个贼爱上你有什么好! 倒不如劝导说:“ 中国有句俗话, 叫做破财消灾。” 这样或许游客在心理上会得到一些安慰。
90．要做到言之有物, 导游员该怎么办
[情况简析] 言与物是一对矛盾, 言不是物, 物也不是言。 应该说导游员是人文景观和山水风光的代言人, 各种景点的知识通过导游员丰富的语言加以表达。 物不是言是指物化了的概念。 例如, 旅游者去观光游览, 其目的也是为了有个美好的回忆, 以及圆多年的美梦和求得心理上的满足。美丽的山水和风景是不能带回家的, 但导游员所传播的各种知识是能成为游客的 美好回忆的, 是圆个美梦的依据, 是心理上满足的需求。因此, 知识可以带回家, 美好的回忆可以永远保存。
[参考提示]
导游员的语言中应该要有人、物、景 , 而不是空洞干巴的词汇堆积。同时, 导游员应把讲解内容最大限度地 “ 物化 ”, 使所要传递的知识深深地烙在游客的脑海之中, 实现观光旅游 的最大价值。
例如, 游客在攀登山峰时, 导游员可以让游客将 “ 舒筋活血膏 ”贴在小腿肌肉和大腿肌肉之处, 到晚上休息时洗个热水浴, 睡觉时把脚底处抬高些, 以便使脚底活血, 加速恢复疲劳 之功能。 这些小小知识的传播, 只要游客愿意一试, 那么, 以后碰到类似活动, 他也肯定会拿来效仿, 因为人愿意接受已经被实践证明了的科学道理。
又例如, 游客参观游览西安兵马俑, 它是当今世界十大奇迹之一, 还有像北京故宫、万里长城、桂林山水、长江、黄河等等, 这些 “ 国宝 ” 是不能带回家的, 但导游员通过丰富生动的讲解将这些景点所含的历史知识以及文化内涵传播给游客, 使得国内游客有一种自豪和振奋的感觉, “ 老外 ” 也会为之赞叹而流连忘返的。 回到各自的家中又有种种美好的回忆, 这也许就是导游员言之有物所欲达到的目的吧。
91. 要做到言之有神, 导游员该怎么办
[情况简析] 一名好的导游员除了本身应具有良好的文化素养、气质和风度外, 语言传神是必不可少的。 “ 言者有神 ” 、 “ 言必传神 ”, 将使导游员的讲解具有神奇独特的魅力。但是, 如今有不少导游员在这方面的表现不够理想, 特别是那些涉外导游员更是如此。当然, 要做到言之有神是有个不断努力的过程, 也只有在长期的工作实践和学习中锻炼成熟。
[参考提示]
一般来说, 言之有神要有两个方面的具体内容: 一是导游 员的讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性等, 其讲解内容要经过综合性的提炼并形成为一种艺术, 让游客得到一种艺术享受。例如, 一批游客游览济南的趵突泉时, 导游员并没有把该处的景色讲得如何美如何妙, 只是运用源源堂的一首叠字联:“佛脚清泉, 飘飘飘飘, 飘下两条玉带; 源头活水, 冒冒冒冒, 冒出一串珍珠。”许多游客一听, 用不着导游多解释便会产生好奇心, 游兴大增, 紧跟导游员前往参观游览了。
另一方面, 导游员要善于掌握自己客人的神情变化, 宛如评弹艺人在表演一样, 哪部分内容是听众喜欢听讲的、感兴趣的, 哪部分内容又是不愿听讲的, 听众眼神是否走错道, 是否有人在打哈欠……这些情况都要随时掌握, 并及时调整所讲内容。
导游员有声有色的精彩讲解是建筑在游客兴趣基础上的, 即使是导游员认为最富有神奇和特色的讲解, 若在一群毫无兴趣的游客面前, 也将会变得废话一堆。由此可见, 言之有神也应有个针对性的问题。
92．要做到言之有力, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游员使用的语言应该是简洁明快、比喻适当、铿锵有力、耐人寻味, 因为只有这样才是导游员讲解成功的一个重要因素。但是, 如今有些导游员讲解毫元特色不说, 就连说话都显得有气无力, 这样的人根本配不上当导游员, 最终也将被游客所抛弃。 那么, 什么叫言之有力呢? 导游员又该如何掌握呢?
[参考指示]
所谓言之有力是指两个方面, 一是导游员要正确掌握语音、语气、语调, 既要有鲜明生动的语言, 又要注意语言的音乐性和节奏感。 例如, 当一名导游员在介绍景点内某一座建筑时, 讲的方法虽有许多种 , 但这座建筑的名称却只有一个 , 称 之 " 某某堂 " 或 " 某某殿 " 。就这三个字而言 , 导游员说出的 " 味 "
就各有不同。有的导游员是这么讲解的 : 各位来宾 , 眼前的这 座建筑叫某某堂。 " 这样讲法既没有注意语音语调的变化, 也没有音乐性和节奏感, 故而显得十分一般。 然而, 另一位导游员讲解的同样是这么一段话, 就显得十分有昧, 他说:“ 各位来宾 ( 语中含有亲切感 ), 眼前的这座建筑叫某某一一堂!” 他在某某堂三字上下了功夫,“ 某某 ” 二字为平音,“ 堂 ” 字是重音。而 “ 某某 ” 二字与 “ 堂 ” 之间又相隔一些距离, 加重了语气, 这样就显得铿锵有力。
言之有力的另一方面是指导游员讲解结尾时要响亮。当然, 铿锵有力的方法是多种多样的, 但是作为某一景点或事情的结束语艺术, 应该要有这么几条基本准则: 一是讲解要新颖、不落俗套、力求紧扣和深化主题。二是所讲内容鲜明生动、 铿锵有力。三是最好在游客兴趣未尽时夏然而止。
93．要做到言之有情, 导游员该怎么办
[情况简介] 言之有情是导游员在带团过程中难度较高的一种导游方法, 也是游客最受欢迎的一种导游服务。实践证明, 导游员对游客有感情, 旅游团进行的就顺, 相反, 导游员对游客没感情, 旅游团就进行的 “ 不顺 ”, 有时还会出现游客投诉现象。另外, 言之有情应该分为两个方面, 即导游员讲解需要有感情, 更重要的是在与游客交流服务时要有感情。这是因为游客喜欢有血有肉有感情的导游员。 既然游客有这个需要, 那么, 导游员应该朝这个方面去努力, 使自己成为游客的知音。
[参考提示]
唐代诗人白居易曾说过:“ 感人心者莫先乎情 ”。一名优秀的导游员应特别注重用情感去打动游客的心, 努力创造良 的带团效果。试想, 一名导游员一边在带团, 另一边心里却在咒骂游客是 “ 乡下佬 !”、 “ 没出息的 ”等, 他能带好这个旅游团吗? 因此, 导游员只有对自己的工作有感情, 对自己的游客有感情, 才能在与游客之间建立起情感的纽带, 他( 她 )的讲解才有可能打动游客的心。正如古罗马一位诗人所说:“ 只有一条 路可以打动人的心, 就是向他们显示你自己已被打动。
其次, 导游员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。 俗话说:“人非草木, 孰能无情。游客在旅途中内在的感情经常产生。 这种感情既直接又迅速, 导游员在旅途中哪怕是 为游客做件很小的小事, 解决一些实际困难, 那么, 双方的感情亦会立即沟通, 共同语言亦会增多。即使因种种主客观原因产生了不顺利的情况, 也会在产生感情的基础上变得烟消云散。所以, 许多优秀的导游员非常注意用“ 言之有情 ”的方法去打动游客的内心世界。
反之, 如果导游员缺乏言之有情, 那么他的语言就会变得枯燥无味、干瘪、死板, 自己带团不仅很累, 而且游客也会变得无精打采和无动于衷, 这样的导游注定要失败。解决问题的关 键是: 自己尽可能地补充和利用有感情色彩的语言和素材, 最大限度地发挥自己的感情, 努力提高自身的讲解能力。
94．要运用好详细述说法, 导游员该怎么办
[情况简析] 详细述说法是导游员在参观游览中运用最多, 也是较为重要的一种导游讲解方法。 该法的具体要求为: 详明细致, 无 一遗漏地做出具体完整的景点介绍。详细述说能使游客比较全面地了解游览点的文化内涵。 但是, 对导游员来说景点讲解受到时间的限制, 所以很难做到十分详细和具体。再说, 详细没有底、具体没有边, 详细述说只能是相对的, 而不是绝对的。那么, 要运用好详细述说法导游员应该注意掌握哪几个方面呢?
[参考提示]
一般来说, 导游员在运用详细述说法时, 其对象应该是游览点的精华和重点( 当然也不排除在其他方面同样可采用详细述说法)。在运用详细述法时可分几个步骤:
(1) 先外后内。导游员在讲解景点时可先介绍景点或建筑物的外貌, 比如, 该建筑属于哪个朝代, 又有什么特色、特征以及与众不同之处等。 然后再讲解其内部的结构、内容以及文化 底蕴等, 比如, 该建筑内部有什么吸引人的东西, 它又是哪些名人的杰作, 其文化价值又体现在哪里, 等等。
(2) 先过去后现在。导游员可以把该景点的历史变迁以及几易主人的历史较为详细地讲解, 然后可以讲到现在该景点的概况等等。
(3) 先一般后精彩。导游员最好不要一上来就把景点最能吸引人或最迷人之处全盘托出, 而是先紧扣主题介绍一般性的内容, 然后层层铺垫, 巧设伏笔, 最后讲出其精华部分, 从而使游客觉得十分有趣、有味, 实属难以忘怀。
(4) 运用详细述说法时要防止过长过滥, 因为讲解介绍必竟有个时间限制的问题。
95．要运用好简洁述说法, 导游员该怎么办
[情况简析] 所谓简洁述说法, 是指导游员所介绍和讲解的内容结构严谨、层次分明、简洁朴素的一种导游讲解方法。简洁并不是简单, 也不是简短, 更不是扼要概括, 而是根据内容以最精练的语言表达, 使游客获取尽可能多的、内涵丰富的、具有美感的、生动多样的知识。
总体说来, 介绍情况和讲解的内容都要经过反复推敲、反复修改, 所谓 “ 玉不琢 , 不成器 ”, 就是这个道理。当然, 完全要求导游员所有讲解的内容都要 “ 高标准 ”, 或许是不可能的, 但至少简洁明了、不说废话和多余的话应该是可以做到的。
[参考提示]
俗话说：“ 秤庇虽小压千斤 ” 。导游员的语言简洁明了是十分重要的, 但在运用简洁述说法时, 应该掌握几个方面的问题。
(1) 文明语言是导游员的根本。 也就是说导游员在带团过程中要彻底根除自身语言中的 “ 恶性肿瘤 ”( 包括脏话、粗话 ) 和 “ 良性肿瘤 ”( 包括这个、这个的, 那个、那个的口头禅 ), 正确使用文明、通顺、干净、利索的语言, 力争出口成章, 说话有“ 昧 ” 。
(2) 争取把丰富与简洁两者相结合。导游员的语言应该是广泛和丰富的, 但又要把它说得简洁, 说得好, 所以, 只有把两者有机地结合起来, 才能做到简洁明了, 起到画龙点睛的目的。因此要学会 “ 话虽不多, 却能达意 ”, 确实做到丰而洁、准而短、少而精。 (3) 生动与活力是简洁的重要基础。简洁生动与充满活力的语言往往和风趣幽默结合在一起的。 “ 山不在高有仙则名, 水不在深有龙则灵。”导游员的语言应该是生动简洁, 有说服力, 给游客留下深刻的印象。总之, 导游员的语言要有特色、有新意, 平淡如水, 或者废话、多余的话过多不符合时代的要求。简洁明了, 别有情趣, 并给游客以耳目一新之感, 那才称得上一名合格的导游员。
96． 要运用好画龙点睛法, 导游员该怎么办
[情况简析] 所谓画龙点睛法是指导游员在讲解的关键处或者整个内容讲解结束时用一两句话点明要旨, 使所讲内容更加生动传 神, 主题更加鲜明深刻, 给游客留下美好的印象。
[参考提示] 要运用好画龙点睛法应该做好以下几条:
(1) 首先 “ 龙 ” 要画得好。导游员在讲解过程中, 无论是整体介绍也好, 分段讲解也罢, 一个故事、一段传说, 大到整个景区, 小到一处景物等都要讲解好, 就好比画龙点睛那样, 龙画得好, 点上眼睛才会飞走, 龙画得不好像条蛇, 即便点上龙眼, 人们看后只会吓一跳。
(2) 不随意增减 “ 龙趾 ”。 有些导游员存在着一些思想误区, 即认为在讲解过程中增加或减少一些内容属正常现象, 哪有不差一句一词之理。 其实, 导游员的讲解和演员的表演从本质上讲没多大差别, 对导游员的要求虽不像演员那么高, 但是演员那种一句不差、一词不漏的艺术精神是值得导游员借鉴和学习的。 问题在于有许多导游员在讲解时往往忽视了内容和经过的严谨性, 因此, 时常出现不是多讲了内容就是少讲了经过, 几次讲解同一内容, 没有一次是完全相同的。画出这样多形态的 “ 龙 ”, 不知导游员自己能否满意? 如果导游员把 “ 点睛 ”工作做好了, 这也许会扯平, 如果连 “ 点睛 ” 都做不好, 游客见了那条 “ 龙 ” 肯定会有意见的。
正因为有些导游员讲解没有相对统一的模式, 因此在某种程度上完全*灵感来协调讲解内容和经过。更有甚者则随意增加或减少讲解内容, 这种情况的发生, 严格地说是对游客不负责任的表现。
(3)“ 点睛 ” 要点得妙。浓缩精妙的词语是导游员运用画龙点睛的神来之笔, 它不仅能加深游客对景物的印象以及对其中的文化内涵有所了解, 而且能弥补导游员在讲解中的缺陷 和不足。
应该说导游员的 " 神来之笔来源相当广泛, 为了表达一层意思和内容, 都可在不同程度上找来那些神来之笔, 但是问题的关键是点睛要点得妙。 至于神来之笔的来源也很多, 可自己提炼, 也可从讲解内容的题目上寻找, 必要时也可从宣传资料以及广告词上寻觅。
总而言之, 点睛之词要*自己经常整理、编排、挖掘、创作, 这样才能画出更美更舰的龙, 点出更妙更神的睛。
97. 要运用好以身说法法, 导游员该怎么办
[情况简析] 所谓以身说法法是指导游员用自己亲身经历的事实为例证, 针对游客进行讲解的方法。以身说法法在导游带团过程中起着很大的作用, 它不仅可使游客颇受教育, 而且还能使导游员谈谈亲身感受和说说心里话。同时, 游客也比较容易接受和喜欢。
[参考提示]
运用以身说法法的基础和前提必须是导游员亲身经历或感受较深的事实。如果没有深切的感受还是不运用该法为好, 勉强和附会只能引起游客的误解和错觉
其次, 导游员把事实经历以及感受要有一番精心的取舍, 这样才能有个充分的准备, 达到预期的效果。
再其次, 导游员在讲解景点时既要介绍景点的情况, 又要结合自己谈体会。 在许多情况下, 导游员往往忽略了自己的亲身体会, 因此, 将两者相结合的做法效果会更好。 又因该法本身具有可*性, 加上讲解的素材是旁人不可替代和弥补的, 因此更具有说服力。
还有, 导游员面对游客的感情变化, 可以谈谈自己类似游客的感情体验, 既可引起游客的思想启迪, 更可使对方得到感情深化。
总而言之, 以身说法法在众多导游讲解艺术中占据十分重要的位置, 导游员也应充分运用这一简便的“ 武器 ”为自己服务。
98． 要运用好名人效应法, 导游员该怎么办
[情况简析] 如今绝大多数人都信服名人效应。 因为实践已经证明领袖人物、知名专家、学者、英雄模范等人物的言行是具有影响力的。 聪明的商家也深知名人效应的作用, 找名人为其产品作广告, 大大提高这些产品的知名度, 从而使产品销量大增。
国外的许多心理学家通过大量的实践证明: 著名领袖以及名人的效应要比一般无名气的人更具影响力和说服力。因此, 这些名人的号召力和凝聚力更具魅力和使人们信服。
在国内有许多专家学者也都有同感,“ 原汁原昧 ”的景点要比仿造景点和 “ 克隆景点 ” 来得有生命力, 有 “ 名 ” 的景点要比无名的景点吸引力来得强。许多导游员在实践中也有这样的体验, 即游客一旦进入著名风景区就会变得兴奋起来, 其情绪和感情都会发生很大的变化, 有的游客还会欢呼起来。
导游员借助著名领袖人物以及名人的业绩对旅游名胜进行精彩的讲解, 以达到游客对景点的兴趣和满足, 这种表达方式称之为 “ 名人效应法 ”。
[参考提示] 正因为名人效应如此神奇, 所以导游员要在效应两字上做文章。在具体讲解时应该做到以下几条:
（1） 要感动别人, 首先自己要感动。在运用名人效应法时, 既要通过名人的言行, 也要通过名人的感人事迹, 使游客真正感受到名人的伟大之处。一段名言、一个故事 , 都要重点突出 其闪光点, 如能加上亲身的感受, 就会收到更佳的讲解效果。
（2） 着重突出名人的闪光点。 在介绍或讲解名人事迹时要做到实事求是, 不要为了艺术效果而有意编造故事, 更不要听见风就是雨, 把别人讲过的故事不加核实和研究就拿来作为自己的讲解导游词。 这样, 也许名人效应在你的讲解中损坏了自身的形象。为此, 导游员要努力提高自身的知识水平, 不断地在学习素材上下功夫, 特别要结合景点挖掘名人那些被人们不注意的小事情、小故事 , 做到出奇制胜。
其次, 要运用好名人效应法首先在自己语言表达上要有讲究, 言语要精练生动, 讲解层次要分明有序, 其 “ 闪光点 ” 要吸引人、教育人。
(3) 严防 “ 出轨 ”。在运用名人效应法的同时, 要特别注意和防止负面效应的影响。有些导游员为了显示自己 “ 博学多才 ”, 常常在讲解名人业绩的后面又增添了一些 “ 花絮 ”故事, 什么有几个老婆啦, 又有什么风流逸事啦, 以后又有几个孩子啦, 等等, 更有些导游员把正面宣传和花絮故事变成了三七开。这种做法不是我们所说的名人效应法。我们的任务是讲解好名人的业绩, 千万不要冲淡这个主题, 不要滑边、出轨。
99．要运用好拟人比喻法, 导游员该怎么办
[情况简析] 所谓拟人比喻法, 是指导游员把不属于人的事与物比作人, 通过比较恰当的比喻, 赋予这些事与物于人的思想感情和行为, 使之形象鲜明生动、通俗易懂 , 产生风趣幽默感。
[参考提示]
运用拟人比喻法能创造出旅游团队里的活跃和谐气氛,引出游客们丰富的想像力, 从中得到启发和知识。比如, 导游员常把寺庙中的菩萨, 比作有血有肉有感情的人, 说他们仿佛从遥远的天宫一个个地回到了人世间, 并且接受人间的香火。
运用拟人比喻法还可以为团队旅游过程中那些不尽如人意的方面进行疏导, 从而取得游客的谅解, 化解消极和不满情绪。比如 “ 老外 ” 在园林中不慎碰伤额头, 导游员一方面安抚 游客, 另一方面风趣地说:“ 这假山真可恶, 该死! 不过您看, 它已低下头向您赔礼道歉哩。” 游客听后不好意思地笑了, 心中的不悦也消失了一半。拟人比喻法还可通过导游员恰当的比喻、夸张、寓意和象征等, 含蓄地揭露和批评团队生活中不通情理的事情和现象, 使游客在轻松和微笑中得到启迪。它不仅含有讽刺的意味, 而且是一种幽默含笑的批评。在使用拟人比喻法时, 导游员要十分注意比喻内容的自然性和贴切性, 切忌为招笑而失去和降低自己的人格, 为取得廉价的笑声而流于庸俗, 这一点是至关重要的。 要知道游客的笑是他们思想感情丰富多彩的反映, 其形式也是笑姿百态、笑 声各异、笑意各别的。老舍先生说得好:“ 我们要避免为招笑而招笑, 而以幽默的哲人与艺术家自期, 在谈笑之中, 道出深刻的道理, 叫幽默的语言发出智慧与真理的火花来。
拟人比喻关键在 “ 拟 ”字, 千万不可拿人取笑, 特别是自己服务的对象, 因为不当的拟人会刺伤游客的自尊心和感情。 例如, 以景点图案拟人, 把老寿星比拟额头高的游客, 把瘦猴子比拟较瘦小的游客, 把翠竹比拟身材瘦长的游客等等, 这样的拟人是不文明的表现, 也是一种瞧不起及不尊重游客的反映。
顺便指出的是: 拟人切忌粗话脏话, 当然, 有时粗俗低级的比喻和丑陋的奇闻趣事也会引人发笑, 但终究不能给人以 美的享受, 也不能在笑声中得到启迪和知识, 更不能让人接受。
100． 要运用好借用故事法, 导游员该怎么办
[情况简析] 故事从形式上讲是一种叙事文, 它具有情节生动感人、结构严谨、叙说通俗的特点, 因而深受广大群众的喜爱, 有着很强的吸引力和感召力。
在旅游中, 巧妙地借用幽默风趣的故事, 以生动形象的素材, 加之优美的动作和体态语, 引出一番耐人寻味的道理, 用来讲解和启发游客的思想和认识, 会使游客有个美好的回忆。动人的故事还会给人留下终身难忘的印象, 甚至影响人的一生。
因此, 导游员必须十分重视故事的选材, 精心编排组织,并且有针对性地灵活运用。在某种意义上说, 导游员就是故事员, 导游员故事讲得好与坏直接影响整个带团效果。 事实也是 如此, 故事, 导游员个个会讲, 但效果却差距很大。 那么, 怎样才能缩小差距, 使讲出的故事达到预期效果呢?
[参考提示]
导游员无论说话还是讲解都要看对象, 讲故事的内容也不例外。如果不了解游客的文化水平和兴趣爱好, 那么再好再生动的故事也可能只是 “ 对牛弹琴 ”, 也有可能游客听后一笑了之或者似懂非懂,“ 丈二和尚摸不着头脑 ”。这样不仅达不到 导游员的预期效果, 反而给游客带来理解上的困难。
其次, 导游员在准备故事材料时应从几个层次考虑: 一是准备讲给文化层次较高的游客听的; 二是准备讲给大众化的游客听听的; 三是准备讲给文化层次较低的游客听的。 比如在苏州参观唐寅故宅时, 对待文化层次较低的游客就可讲《唐伯 虎点秋香》的故事, 这些家喻户晓、除炙人口的故事听起来非常亲切和熟悉, 定会收到较好的效果。 对待一般文化水平的游客最好讲些唐寅如何戏弄那些有钱有势的坏人, 为百姓出怨气的有趣故事。对待文化层次较高的游客最好是客观公正地介绍唐伯虎的坎坷一生, 那些 “ 花絮 ” 和杜撰的文学作品尽量少提或不提。为了争取把故事讲好, 导游员要做好以下几条:
(1) 努力提高自身的文化素养。导游员在整理编排故事的过程中, 其本身也是提高自身文化素养的过程, 千万不可人家怎么说, 我照单全收, 更不要学那些低级庸俗的东西。 只有吸 收精华, 去其糟柏, 用自己脑子 “ 加工 ” 过的产品, 才会变得高雅清新, 雅俗共赏。 相反, 肚里只有 “ 一本经 ”, 讲故事的套路又不多, 只是逗逗游客笑, 即使故事内容本身很精彩, 也会被讲得乏味、枯燥, 有时还会弄出一些笑话来。
(2) 要具备出色的表达能力。 讲故事最要紧的是表达能力, 一个故事精彩与否, 表达能力要占一大半。它不但要求“ 表演者 ”具有较高的文化素养, 而且还要有较强的驾驭语言的能力
。 讲故事技巧的运用, 实质上是人的聪明才智的体现, 巧借故事为己所用更能体现出文化知识的丰富程度。要达到运用自如、炉火纯青的境界, 一是学, 学古今中外, 风土人情, 历史典故等, 做到 “上至天文地理, 下至鸡毛蒜皮, 包罗万象。 二是练, 练嘴皮、练脸皮。反复练, 反复学, 充满信心不断总结经验, 才能达到应有的效果。 (3) 精心设计“ 腹稿 ”。一个生动、精彩、有意义的故事, 不是每一位导游员都能讲好的, 所谓 “ 拳不离手, 曲不离口 就是说明好的故事要不断地讲, 不断地练, 这样才能越讲越好, 越讲越神。 许多导游员都曾有这样的体会, 只要有一段时间不带团, 讲出的故事就感到生疏、陌生。由此可见, 为了使自己所讲的故事达到最理想的效果, 除上述所讲需要勤学勤练以外, 在讲故事前需精心设计一番, 哪里有伏笔、哪里有笑料、哪里有过渡等均要有“ 腹稿 ”, 前后次序不能搞颠倒。 打个比方, 雕刻家要雕刻一件艺术品, 他首先要对雕刻材料进行一番精心琢磨, 苦思冥想, 然后制定一个最佳方案, 最后才下决心雕作, 导游员对待腹稿也应如此。至于导游员把故事讲得精些还是粗些, 则要在现场随机应变了。
(4) 讲故事需要进入角色。所谓进入角色, 就是说导游员在讲故事时要十分投入, 不受其他事情所干扰、分心, 特别是有关名人逸事更应如此。当然, 在比较杂乱和空旷的讲解环境下, 加上游客听导游讲解本身就出于“ 自愿 ”, 导游员的讲解要吸引全部游客确有难度, 因此, 衡量导游员是否进入角色的标准, 主要是看其是否尽心尽责, 是否认真讲解, 游客注意力是 否被其吸引、对故事是否感兴趣、故事是否产生效果。
分心是导游员讲故事的大敌, 它不仅影响导游员进入角色, 而且还会破坏游客的情绪和兴致。如果导游员眼神“ 走错跑道 ”, 那么就会引起游客的猜疑: 导游员在看什么? 眼睛也会不由自主地往 “ 走错的跑道 ” 上望去, 游客的注意力分散了, 导游员所讲的故事也中断了, 这是非常不应该发生的事情 .
